消费投诉：服务差的令人发指

　近日，网上一些关于宜家橱柜的“吐槽”引起记者的关注。一位上海的消费者“控诉”宜家送货服务“服务实在差得令人发指，安装时间迟迟不能确认，咨询热线 又打不通。宜家的内部流程也有很大问题，打投诉电话，给了安装单号，竟然都查不到客户信息。”随后这位网友又表示，“终于装完了橱柜，但由于设计和测量、 安装是两伙人，造成沟通上的障碍，导致一扇柜门装不上，我还得去退货、再买、预约、再安装。”

　记者在网络上发现，负责宜家橱柜物流的公司送货时间无故拖延、放消费者“鸽子”的类似案例并不在少数。新京报记者在宜家也随机采访了一些消费者，超过半 数的消费者表示，对于质量、服务要求更高的橱柜不太会从宜家购买，更愿意在这里补充一些家居用品。在记者的调查中，宜家的橱柜在测量、设计、安装等环节和 其他品牌有着诸多不同。

　　现场调查：安装环节紊乱

　　为了弄清宜家橱柜从设计到安装是一个怎样的流程，记者前往宜家北京四元桥店探访。在透明半封闭的宜家的橱柜设计室里，记者看到了三位身穿黄色宜家服装的设计师。

　　记者以消费者身份向一位设计师咨询，这位设计师告诉记者说，如果想在宜家四元桥商场购买橱柜，必须先缴纳300元的入户测量费，然后会有宜家的测量人员入户测量，如果确定购买宜家橱柜，测量费将纳入橱柜费用，但如果消费者不在宜家定制橱柜，300元测量费将不予返还。

　测量人员会将数据返回给宜家设计师进行设计，并邀约消费者确认设计图纸，经过确认后宜家方面下单制作，制作周期会在15天-20天，将由宜家人员负责安 装，但是设计师不会在现常北京的另一家宜家商场西红门店则与四元桥店不同，测量是由宜家的第三方物流公司贝业新兄弟负责，随后把数据给宜家设计师，随后的 送货和安装则都由贝业新兄弟公司负责。

　　记 者了解到，和宜家缴纳300元测量费不同，一些主流橱柜品牌的第一步的测量和设计费用开始都需要缴纳“定金”，随后上门测量和设计后，如果消费者不购买产 品，“定金”可退还消费者，也就是说是免费的。和宜家的测量、设计和安装分别是两家公司，安装过程中也没有设计师在现场不同的是，北京专业的橱柜公司在测 量和设计的过程中，始终都会有一位设计师全权负责，安装阶段设计师也会在现场跟踪陪同，消费者在任何的环节，有任何想法或者问题都可以联系指定设计师共同 协商和解决。

　　宜家橱柜投诉案例启示 橱柜企业引导前置消费

　　如今，信息传播非常方便，这让消费者在装修前期，对不同家具产品的优劣和价格更为了解，很多消费者在购买家具之前，通过报纸、网络等途径，对意向购买的橱柜产品进行调查比较。在最终购买的时候，有了更加明确的目标。

　如何在此过程中引导消费者买到有品质保证的橱柜产品，就成为家居卖场和橱柜品牌的首要任务。优秀的产品没有人认可，是因为宣传的不到位。如何把自己的产 品理念准确地传达给消费者，是每一个橱柜商家要面对的销售难题。其实，商家一味地迎合消费者推出产品，是橱柜行业的一种倒退。橱柜产品应当和家电、衣服、 饰品那样通过自身产品的创新，从根本上抓住消费者的日常使用和审美需求，才能引领消费者的购买潮流。

　　宜家橱柜投诉案例启示 创造客户的完美体验

　随着市场竞争的愈加激烈，产品差异化越来越小，要创造出不同的差异化的体验，那么就会导致价格不同，导致市场竞争的不同。对橱柜生产企业而言，要科学地 计算与设计出完整的产品体验出来，由有的用，到用的好，到用的有品位，到最后用的健康。这就对橱柜企业提出了更高的要求，产品不仅要体现出用户的文化与品 位，还要让他们健康放心地使用，这就要求使用绿色环保产品。从产品的设计要满足人体工学，到材料的选择上要求绿色环保无污染，到最后的安装使用要求便捷高 效，且能回收利用。以人为本，就是以用户的体验为本，要创造出用户的完美体验。

　　宜家橱柜投诉案例启示 改变理念致力加深服务深度

　　虽然目前很多企业已经陆续组建了橱柜产品专属服务部门，但由于受到原有传统建材粗放式初级服务观念的影响，很多企业的橱柜服务职能部门依旧形同虚设，或在问题的处理过程中极易出现相互推诿和拖沓现象。

　　按常规思路来看，一般橱柜品牌在针对终端客户的销售前期咨询指导、销售过程中的各项细节和各注意事项的提醒完善、后期安装乃至售后服务等各环节的衔接度、执行人员的责任心、问题处理的时效性等都是其深度服务的最直观体现。

　　而做到如上所述的必须条件后，想要进一步使得品牌在客户心中的美誉度和粘合度更上一层楼，橱柜企业就需要在文化的深层次领域进行解读和演绎，而这些细节的执行力将无疑是促使品牌升华的第一推动力。

　所以，橱柜企业需要借助在品牌营销过程中的各要素，尽可能地将服务制度化，规范化，让消费者感知到服务的存在，拉长和提高享用品牌服务的过程。服务有形 化三要素：一、服务规范化、制度化；二、服务环境有形化；三、服务提供者有形化总之，橱柜企业要真正大好“服务牌”，做好服务营销，必须牢固树立“消费者 至上”的经营理念，并以此作为橱企调整企业组织结构和运作方式的基本原则。